Inició el Festival Internacional de Jazz de Montreal; concluirá el 7 de julio
Turismo miércoles 4, Jul 2012De cinco estrellas
Victoria González Prado
- Presentan el Barómetro Global de Servicio, realizado por Echo Research para American Express
- Entregan el distintivo Hidro Sustentable a hotel del Centro Histórico capitalino
Quebec aprovecha cada rayo del sol y las noches cálidas del verano, y desde el pasado 28 y al 7 de julio, lo celebra en la Plaza de las Artes con uno de sus principales festivales: El de Jazz. Clasificado como el más grande del mundo por parte de Guinness World Records, este evento se ha transformado en los últimos años convirtiendo a la ciudad de Montreal en un gran escenario donde se dan cita amantes de la música para gozar de 800 conciertos (en su mayoría gratuitos), durante 11 días, en los que participan más de 3 mil artistas de aproximadamente 30 países. Los corazones de 2.5 millones de visitantes vibran al ritmo del jazz más puro; su edición 33 contará con la legendaria Liza Minnelli, el bajista Stanley Clark, los cantantes Lila Downs y Melody Gardot, el acordeón de Richard Galliano, sólo por nombrar algunos.
✰✰✰✰✰ Los mexicanos se ubican entre los consumidores más exigentes del mundo a la hora de solicitar soluciones y un buen trato, cuando algún producto o servicio no es de su agrado o presenta fallas, así lo revela el Barómetro Global de Servicio, realizado por Echo Research para American Express, realizado entre febrero y marzo de 2012, entrevistando a 11 mil 30 consumidores mayores de 18 años en 11 países: Alemania, Australia, Canadá, Estados Unidos, Francia, India, Italia, Japón, México, Países Bajos y Reino Unido. “El consumidor mexicano es cada vez más exigente, y en American Express lo sabemos, es por eso que la compañía no escatima bajo ningún motivo su capacidad de servicio. “Nuestro enfoque es parte de nuestra propuesta de valor y por eso continuamos invirtiendo en éste y proporcionamos atención inmediata cuando nuestros clientes nos manifiestan insatisfacción”, dijo José Vázquez Méndez, vicepresidente y director general de World Service Latinoamérica y Guadalupe Cuesta, vicepresidente de servicios al cliente, ambos de American Express, al presentar el estudio que reveló: Al ser los mexicanos los más exigentes, están dispuestos a esperar máximo de 15 minutos cuando contactan a un centro de servicio al cliente por teléfono. El 23% está dispuesto a esperar menos de 5 minutos, mientras que el 18% podría esperar 30 minutos o más. Cuando son situaciones en persona, los consumidores están dispuestos a esperar un promedio de 16 minutos para obtener ayuda y el 20% podría esperar más de 30 minutos. Pero, los mexicanos desean que los representantes de servicio al cliente sean efectivos, considerados y respondan de manera efectiva, ya que el 29% de los consumidores mencionó que en ocasiones han sido transferidos de representante en representante sin obtener alguna solución. Éste es el factor que más influye para cambiar de marca o compañía. Aunque también influye que el representante sea grosero (19%) o esperar demasiado tiempo para resolver su situación (13%). Los mexicanos están de acuerdo en que existe un mayor enfoque en el servicio al cliente, ya que 41% considera que los negocios han incrementado su foco en ofrecer un buen servicio y el 57% afirma que cada vez más las empresas satisfacen más las expectativas de sus clientes. Al referirse a redes sociales el estudio señala que el 45% de los encuestados ha utilizado las redes sociales para obtener una respuesta en cuanto al servicio al menos una vez en el último año. Las razones por las que los consumidores emplean este medio son: Buscar recomendaciones sobre establecimientos (53%), compartir su experiencia de servicio (46%), obtener una respuesta que le ayude con un problema (42%) y preguntar a otros usuarios cómo conseguir un mejor servicio o tener una mejor experiencia con una empresa (38%). De los consumidores que emplean las redes sociales, el 66% afirma que han obtenido una respuesta o ha resuelto su problema; el 34% nunca o casi nunca han recibido una respuesta o resuelto su situación. El 72% tiene la percepción de que las empresas han mejorado en general sus tiempos de respuesta a través de los canales de las redes sociales. Vázquez Méndez, dijo también los mexicanos prefieren trabajar con Pequeñas y Medianas Empresas (Pymes), pues el 82% de reconoce que este tipo de negocios proveen mejor servicio personalizado que las grandes empresas, mientras que 32% prefiere gastar más con un negocio pequeño pero que provee un excelente servicio. El 57% no tiene preferencia por gastar en una pequeña o en una grande, siempre y cuando reciban buen servicio; en ese sentido, el 85% de los consumidores gasta más en una compañía con un historial positivo en experiencias de servicio al cliente, y el 82% está dispuestos a gastar más en una empresa que les ofrezca un excelente servicio. El Barómetro de Servicio encontró que los consumidores comparten con un promedio de 15 personas sus buenas experiencias y con 22 personas las malas experiencias. Cuando se trata de malas experiencias de servicio al cliente, el 76% de los consumidores decidió no realizar alguna transacción comercial debido a experiencias de servicio deficientes. Cabe destacar que el estudio se ha realizado por tres años consecutivos explorando las actitudes y preferencias del consumidor enfocadas en el servicio al cliente. Los resultados tienen un margen de error de +/- 3.1% con un nivel del 95% de confianza. El estudio lleva a concluir que las empresas que tienen un buen nivel de excelencia presentan mayores resultados, y esto se debe a que los comercios cada vez se vuelven más conscientes de la importancia de atender satisfactoriamente al consumidor. “Los clientes voltean más a ver a las pequeñas empresas como su primera opción, pues consideran que conocen mejor los productos y servicios que ofrecen, además de que muchas veces están más preocupadas que las grandes empresas por tejer un vínculo de lealtad con el cliente”, explicó José Vázquez Méndez, y agregó que el estudio arroja que cuatro de cada 10 personas considera que al comprar perciben una actitud de buen servicio, mientras que 3 de cada 10 considera que con el paso del tiempo el nivel de servicio en sus consumos ha disminuido. “Comparar precios es una de las premisas fundamentales, pero también debes tomar en cuenta que el servicio te genere una sensación de bienestar que valga el desembolso. El 76% de los consumidores, en el último año, canceló una transacción debido a una mala experiencia de servicio. El 85% de los consumidores gastan más en una compañía con un historial positivo de experiencia en servicio al cliente, mientras que 82% está dispuestos gastar más en una empresa que le ofrezca un mejor servicio”. Ambos directivos coincidieron en señalar que, en general, el sector hotelero y las experiencias culinarias obtuvieron mayor puntuación en el cuidado que ponen en la calidad del servicio, con 77 y 72%, respectivamente, seguidos de marcas de lujo con 70%, el sector detallista 57% y viajes 55%. “La tendencia general en el mercado tanto en México como a nivel internacional es hacia la personalización del servicio hacia los clientes y agregar valor, que los procesos estandarizados de las grandes compañías sean lo suficientemente efectivos para cada uno de los individuos.”
✰✰✰✰✰ La Alianza por la Sustentabilidad Hídrica en el Turismo, lanza el Distintivo Hotel Hidro Sustentable en respuesta a la creciente preferencia del turista hacia los establecimientos con desempeño ecológico. El distintivo tiene como objetivo reconocer e incentivar a los hoteles a reforzar sus prácticas de manejo y uso del agua. La metodología que sustenta este galardón brinda a los hoteles beneficios como: Ahorro en consumo y costos de agua; Reforzamiento de imagen dada la certificación de un tercero multisectorial. Alineación o preparación para cumplir con normatividades nacionales o lograr distintivos internacionales. Acceso a tecnologías, metodologías y capacitación de vanguardia. Así, el hotel NH Centro Histórico recibió el galardón por sus prácticas de sustentabilidad al implementar dispositivos de supresión de flujo en regaderas y perlisadores en lavabos de habitaciones, áreas comunes y cocina; lo cual permite llevar un estricto control de ahorro de agua. Concientizar a los colaboradores con cursos y comunicando el uso eficiente del vital líquido. Controles de limpieza de trampas de grasa con bitácoras y aplicación de bacterias bio-digestivas para evitar contaminar el medio ambiente. La Alianza por la Sustentabilidad Hídrica en el Turismo, presidida por Fundación Helvex, está conformada por la Secretaría de Turismo del DF., la Secretaría del Medio Ambiente, el Sistema de Aguas de la Ciudad de México, la Universidad Anáhuac, el Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente, y la ECO TRANS (European Network for Sustainable Tourismo Development).