Condusef alerta por aumento de quejas contra aseguradoras
Finanzas domingo 7, Jun 2026- Mayor afectación en sectores de autos y gastos médicos
- Uso creciente de la inteligencia artificial en los procesos de gestión de siniestros y evaluación de riesgos
Aumentaron en el primer cuatrimestre las quejas contra aseguradoras relacionadas con daños, incidentes automovilísticos y gastos médicos.
Las quejas contra compañías aseguradoras en México aumentaron 8 por ciento en el primer cuatrimestre, principalmente las relacionadas con daños, incidentes automovilísticos y gastos médicos, lo que ha generado preocupación en la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Según expresó Óscar Rosado Jiménez, presidente de la Comisión, las reclamaciones disminuyeron 5 por ciento el año pasado, tendencia que también se observó en 2024. Esta era una “excelente” noticia, porque cada día se colocaban más pólizas, había más siniestros, pero menos querellas.
“Esta tendencia se rompió en el primer cuatrimestre de este año; o sea, siguió habiendo más pólizas colocadas y sigue aumentando la siniestralidad, pero también están aumentando las quejas”, aseveró.
Añadió que las inconformidades relacionadas con los seguros de gastos médicos no habían variado ni siquiera en la pandemia, y ahora van en aumento.
“La Condusef es la última etapa o ventanilla a la que un usuario puede llegar. No es deseable que eso ocurra. Lo ideal es que compre su póliza; si no sufre un siniestro, mejor, y si lo hay, que se resuelva en las instancias correspondientes, y sólo marginalmente debe recurrir a nosotros. Pero todavía no percibimos un cambio, que las aseguradoras estén haciendo algo en lo que nosotros denominamos río arriba”.
Cambios en la tendencia de reclamaciones
La situación dio un giro en los primeros cuatro meses del año. Se mantuvo el crecimiento en la colocación de pólizas y el aumento de la siniestralidad, pero por primera vez en dos años también repuntaron las quejas de los usuarios.
El titular de la Condusef destacó que, hasta el periodo reciente, las inconformidades asociadas a los seguros de gastos médicos se mantenían estables, incluso durante la pandemia, pero en la actualidad muestran un repunte.
Estos datos revelan una fractura en la mejora que se venía observando en la relación entre aseguradoras y clientes. El aumento en la cantidad de pólizas y en los incidentes asegurados ahora viene acompañado de una mayor insatisfacción, especialmente en dos segmentos clave: el automotriz y el de salud.
La explicación oficial señala que la Condusef funciona como la última instancia a la que pueden acudir los usuarios insatisfechos.
El propio Rosado Jiménez subrayó que lo ideal sería que el cliente adquiriera su póliza, no enfrentara siniestros, o bien, si llegara a ocurrir, que la resolución se diera en los primeros niveles de atención de la aseguradora. Solo en casos excepcionales debería ser necesario recurrir a la intervención de la Comisión.
El funcionario lamentó que no se percibe un cambio sustancial en la actuación de las empresas del sector, a las que urgió a adoptar medidas preventivas y correctivas “río arriba”, es decir, en las etapas iniciales de atención al cliente y resolución de siniestros.
El persistente flujo de quejas sugiere que la mayoría de los conflictos no se solucionan adecuadamente en las instancias internas de las aseguradoras.
El impacto de la inteligencia artificial en los seguros
Otro motivo de inquietud para la Condusef es el uso creciente de la inteligencia artificial (IA) por parte de las compañías aseguradoras, especialmente en los procesos de gestión de siniestros y evaluación de riesgos.
El organismo advierte que la automatización de decisiones puede “deshumanizar procesos y generar discriminación algorítmica”.
El concepto de “caja negra” de la IA, citado por expertos en el tema, refiere a la opacidad con la que operan muchos algoritmos, dificultando la verificación de cómo y por qué se toman ciertas decisiones.
Según la Comisión, la situación en México es particularmente compleja, ya que los datos de siniestralidad provenientes de autoridades estatales y de expedientes judiciales presentan deficiencias y sesgos más marcados que los observados en países como Estados Unidos.
El organismo identifica variables como la edad, la condición social y el lugar de residencia como posibles detonantes de discriminación en los sistemas automatizados de evaluación y resolución de siniestros.
Ante este riesgo, la recomendación oficial es que la integración de nuevas tecnologías en el sector asegurador se realice siempre bajo principios de transparencia y ética, para evitar que los algoritmos profundicen desigualdades existentes o generen nuevas formas de exclusión.
La importancia de la prevención y la transparencia
Frente a este escenario, la autoridad exhorta al sector asegurador a reforzar sus mecanismos de atención temprana y a mejorar la comunicación con el cliente desde el momento de la contratación de la póliza.
Un enfoque preventivo y la resolución expedita en las primeras etapas pueden reducir de manera significativa la necesidad de intervención de organismos públicos y, sobre todo, mejorar la percepción y confianza de los usuarios en el sistema de seguros.
